[#1 책리뷰_Book Review] 환자의 경험이 혁신이다(SERVICE FANATICS): 제임스 메를리노(James Merlino, M.D.)_머리말

안녕하세요!

SJ Holdings입니다 :)

 

"환자의 경험이 혁신이다_제임스 메를리노" 책 표지

 

오늘 여러분께 소개할 책은

"클리브랜드 클리닉의 환자경험 개선

프로젝트"에 대해 상세하게 기재한

"환자의 경험이 혁신이다"라는 책입니다.

 

의료계 종사자들은 물론이고,

병원을 경영하는 경영자들이

꼭 읽어야 하는 필독책으로도 유명하죠!

 

지은이 제임스 메를리노(James Merlino)는

클리블랜드 클리닉 헬스시스템의

환자경험최고관리자

(Chief Experience Officer, CXO)

이자 외과 교수입니다.

 

또한, 환자경험협회

(Association for Patient Experience)의

설립자이며, 현재 협회장으로

활동하고 있습니다.

 

환자경험, 의사-환자 커뮤니케이션,

환자 접근성 등에 관한 클리블랜드

클리닉 헬스시스템의 여러

프로젝트를 이끌고 있으며,

전 세계의 다른 리더들에게도 환자를

중심으로 헬스케어 문화를

재정비하고 환자경험 향상을 위해

전략을 세우는 것이 얼마나

중요한지에 대해 전도하고 있습니다.

 

이처럼 환자경험을 중요시하는

지은이 제임스 메를리노는 환자경험에 대해

"사람들은 당신이 했던 말이나 행동은

잘 기억하지 못하겠지만, 당신에게서

받은 느낌은 결코 잊지 못할 것이다

- 마야 안젤루 Maya Angelou"

라고 메시지를 전달하며

이 책을 시작하였습니다.

 

그럼 세계적인 의료계 종사자들은 물론이고,

서비스업이 포함되어 있는 회사 및 그룹의

최고경영자들로부터 쏟아진 찬사를 받은

이 책의 오프닝부터 한 번 살펴보겠습니다!

 

"환자의 경험이 혁신이다_제임스 메를리노" 목차

 

다나 번스타인(Dana Bernstein)은 3살 때부터

크론병(Crohn's disease) 자가면역질환을

앓고 있었으며, 20년 이상 많은 병원에서

여러 차례 수술 및 입원을 했었습니다.

 

따라서, 다나는 크론병에 대해서라면

웬만한 의사만큼이나 잘 알고 있었으며,

이제는 단순히 의사 결정에 필요한 정보를

원하는 것이 아닌, 어떤 결정이 왜,

어떻게 만들어지는지 그 과정에

참여하고 싶어 했습니다.

 

수많은 병원들을 다년간 다녔지만,

그녀의 선택은 고향에서 2천 마일이나

떨어져 있는 클리블랜드 클리닉이었습니다.

 

그 이유는 그 분야에서 최고의 실력을

갖췄을 뿐만 아니라 자기 일에 대해

깊은 감정이입과 겸손함을 보여 주는

대장항문외과의 수장인

페자 렘지(Feza Remzi) 박사를

만나기 위함이었습니다.

 

하버드 경영대학원 최고경영자 과정에서 강연하는 의사의 모습_Made by Chatgpt 4.0

 

"만약 자신이 심장 수술을 받아야 하는 환자라면

다음의 두 의사 중에서 누구를 선택하겠는가?"

 

1. 여러 면에서 가장 높은 성공률을 자랑하는,

단연 세계 최고의 의사지만 성질이 고약하고

환자나 그 가족과의 의사소통에 서툴며,

이타심과 겸손함을 찾아볼 수 없는 의사.

 

2. 이해심과 배려심이 많은 의사로 유명하지만

실력은 평균 정도로, 1번 의사만큼

뛰어나지 않다고 알려져 있는 의사.

 

제임스는 하버드 경영대학원 최고경영자 과정에

연사로 초청을 받아 위와 같은 질문을 하였고,

학생들의 대답은 반반으로 갈렸습니다.

 

2번을 선택한 학생들의 이유는

'인본주의적' 관점을 더 중요하게 생각했으며,

환자를 배려할 줄 아는 의사에게서

통상적인 수술 결과를 얻어 낼 수 있다면

만족한다는 것이었습니다.

 

인간의 조건(human condition)을 초월하는,

이해와 배려가 깃든 보살핌, 이것이 바로

제임스가 환자들에게 제공하고자 하는 것이고

환자라면 누구나 의사에게서 기대해야 하는

"기본 사항"이라고 얘기했습니다.

 

또한, 제임스는 질 높은 의료의 제공을

책임지는 의료계 리더의 입장에서

우리가 기술과 마음 둘 다를 확실히

제공할 수 있도록 노력해야 한다고 말했습니다.

 

의사의 진단과 결정에 대해 환자에게 상세히 설명해주는 모습_Made by Chatgpt 4.0

 

이 책은 환자경험에 대해 어떻게 생각하고,

환자 경험을 어떻게 규정하는지에 대해,

그리고 우리가 생각하는 환자경험 향상을  위한

필수 요소는 무엇인지에 초첨을 맞추고 있습니다.

 

'환자중심주의(patient-centeredness)'를

향상시키는 것은 우리가 안정성과 우수성을

전달하는 방법에도 많은 영향을 줍니다.

 

이는 환자들뿐만 아니라

케어기버들에게도 중요합니다.

 

클리브랜드 클리닉_Made by Chatgpt 4.0

 

제임스가 클리블랜드 클리닉에 관해

글을 쓴 이유는 그들이 변화하고 있으며

그들의 방식이 효과가 있기 때문입니다.

 

그들의 방식은 활용 가능한 여러 가지

방법 중 하나일 뿐이며, 독자들의

조직에 큰 도움이 될지 모릅니다.

 

하지만, 클리블랜드 클리닉이 다양한

업계의 사례를 통해 교훈을 얻었듯이

그들 전술과 여러 전략들 또한

의료계가 아닌 다양한 업계에 도움을

줄 수 있을 것으로 믿습니다.

 

왜냐하면 고객을 중심으로 하는

인력 배치는 비즈니스의 종류에 관계없이

적용 가능한 일이기 때문이며,

고객이 없는 비즈니스란

있을 수 없는 법이기 때문입니다.

 

한때는 환자경험 평가에서 전국 최하위 수준에

머물렀던 클리블랜드 클리닉이

어떻게 세계 최고 수준의 평가를 받고 있는지

다음 글인 제1장: 환자경험, 변화를 이끄는 힘

(Transformed by the Patient Experience)

에서 자세히 알아보도록 하겠습니다 :)

 

이 부분에서는 환자경험을 바탕으로

클리블랜드 클리닉의 변화를 어떻게

이끌어 냈는지에 대해 상세히

설명하고 있으며, 제 견해도 함께

추가해서 말씀드릴 예정입니다.

 

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